Achter de schermen van de Reizigersinformatie met Webana

100.000 volgers op Twitter! Wist je dat een groot deel van de tweets verzonden wordt vanuit de Dispatching Reizigersinformatie? Dispatching Reizigersinformatie … euh wat? Incidenten die veranderingen of hinder op het net veroorzaken moeten in reële tijd gecommuniceerd worden naar de reizigers. We gingen op bezoek bij Webana die werkt op deze afdeling.

Webana startte in 2011 bij de MIVB als interim om de ploegen in verschillende KIOSK te versterken. Daarna kwam er een stukje dispatching bij, en sinds 2013 werkt ze fulltime bij Reizigersinformatie. Dit team werkt in een ploegenstelsel en bestaat uit 5 personen, onder wie 1 vrouw (en haar mannelijke collega’s zorgen goed voor haar :-)).
Om snel de juiste en volledige informatie te krijgen om te communiceren naar de reizigers, werkt Webana nauw samen met de dispatchings die het metro-, tram- en busverkeer in goede banen leiden.

Samen met haar collega’s informeert ze alle reizigers van metro, bus en tram in real time over onvoorziene hinder: ongevallen, vertraging, pendelbussen, etc. Ook als geplande werkzaamheden vroeger aanvatten dan voorzien -omdat de aannemer bijvoorbeeld vroeger klaar is om te starten-, zal het Reizigersinformatie zijn die dat aankondigt.
De dienst heeft bijgevolg ook een goed overzicht van wat er zich afspeelt op het totale net. Er wordt een hele procedure geactiveerd wanneer er een panne is, maar dat zien de reizigers niet. Realtime informatie is dus heel belangrijk.

Verschillende informatiekanalen

De realtime informatie wordt via verschillende kanalen verspreid, en dit in volgorde van belangrijkheid:

  1. Luidsprekers
  2. Tijdsaanduiders (en de berichten op de realtime informatie app en website)
  3. Twitter

Voor de berichten op Twitter wordt een programma gebruikt waar alle mogelijke stukjes van een tweet van de dispatching standaard inzitten: de verschillende lijnen, haltes, oorzaken van hinder, voorziene duur, etc. De dispatcher zal de juiste informatie moeten aanklikken en het berichtje is klaar. Zo is er uniformiteit in de berichten die worden doorgegeven door verschillende collega’s, en kunnen schrijffouten  beperkt worden in chaotische situaties.

100.000 volgers op Twitter…

…dat doet wel iets met Webana. Het communiceren via Twitter toont aan dat de MIVB mee is met haar tijd. En het aantal volgers geeft wel het gevoel dat je een impact hebt op een groot aantal reizigers. De reizigers hebben vertrouwen in het communicatiekanaal, en dus wil Webana het zo goed mogelijk doen. De enorme groei van het aantal volgers op Twitter is volgens Webana een positief teken naar de MIVB.

Contactzuilen

In bepaalde metrostations staan contactzuilen, en als een reiziger op de contactknop duwt, komt die ook bij Webana of haar collega’s terecht. Zo krijgt Webana ook allerlei vragen over de kortste reisweg, over abonnementen, groepskortingen,… Soms wordt ook een incident gemeld via zo’n zuil. Webana kent het MIVB-net zeer goed, en dat is uiteraard erg handig als je mensen bijvoorbeeld van op afstand naar het dichtstbijzijnde verkooppunt moet begeleiden.

Communicatie en variatie

Webana houdt van communicatie, en dat is waar haar job om draait: de reizigers zo goed mogelijk informeren. Zelf vindt ze het ook niet prettig wanneer er iets voorvalt en je van haar noch pluim weet, en ze wil dat reizigers zo weinig mogelijk dat gevoel hebben.

Er zijn leuke momenten, de goeie sfeer, het gevoel dat je reizigers hebt kunnen helpen met je berichtgeving, maar er zijn ook minder leuke momenten. Bij de –gelukkig uitzonderlijke- zware ongevallen bijvoorbeeld moet er uiteraard eerst 200% zekerheid zijn over het ongeval alvorens de communicatie in gang  te zetten. Bij zulke ongevallen gaat het vaak om lange onderbrekingen. In de hele dispatching is er dan behoorlijk wat stress en dagen waarop veel incidenten gebeuren zijn best vermoeiend.

Het grote pluspunt aan de job vindt Webana de afwisseling: je weet nooit op voorhand hoe je dag er zal uitzien, elke dag is anders. Als alle bussen, trams en metro’s perfect rijden, en alle reizigers veilig en gezond zijn, heeft de dispatching niet veel te doen, maar dat gebeurt niet vaak. Het hele team zet steeds alles op het spel om zo goed mogelijk te communiceren.

De MIVB is één grote familie zegt Webana, ze houdt van de goede sfeer binnen het team en binnen het bedrijf. De MIVB biedt haar stabiliteit en zekerheid: het verkeer in Brussel groeit, het aantal reizigers groeit, en dus de hoeveelheid informatie ook. Ook in de toekomst zal Reizigersinformatie haar reizigers zo goed mogelijk blijven informeren!

portret Webana dispatching

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *