Jou op een veilige en comfortabele manier door Brussel vervoeren. Dat is de kerntaak van de MIVB. Jij staat als reiziger centraal. Logisch. Maar hoe zorgen we ervoor dat het Brussels openbaar vervoer het steeds beter doet en jouw tevredenheid toeneemt? In deze blogpost ontdek je 5 manieren waarop wij de kwaliteit van onze dienstverlening structureel en continu proberen te verbeteren.

1. Mystery klanten

Wist je dat wekelijks 39 zogenaamd “mystery-klanten” ons netwerk verkennen. Wie zijn ze? Wat doen ze? En waarom? Deze “geheime” klanten doen zich voor als reizigers en met een checklist in de hand gaan ze na of onze dienstverlening voldoet aan de kwaliteit die wij verwachten.

Ze zijn goed voor maandelijks ongeveer 700 metingen en geven ons zo een objectief en anoniem overzicht. Het gaat om informatie over onder meer haltes, stations, voertuigen, ticketcontroles, verkooppunten, Customer Care,… Elke dienst krijgt een specifiek rapport zodat die concrete verbeteringen kan voorstellen om onze kwaliteit te verhogen.

2. Real time data

Bij de MIVB beschikken we over veel data. Denk aan de gps-gegevens in onze voertuigen waarmee we de stiptheid meten, de anonieme valideringen van jouw MOBIB-kaart waarmee we aanbod beter kunnen afstemmen op de vraag of sensoren aan de deuren bus en tram en aan de toegangspoortjes in de metro die de bezetting van onze voertuigen en stations aangeven. Door reizigers te tellen kunnen we jouw comfort verbeteren door bijvoorbeeld meer of grotere voertuigen in te zetten of nieuwe lijnen uit te tekenen.

3. Jouw feedback

Via onze Customer Care kan je makkelijk in contact komen met de MIVB: per telefoon, per e-mail via de website of sociale media. Onze collega’s ontvangen maandelijks gemiddeld 7.500 telefoontjes, 1.500 e-mails en bijna 2.500 berichten op Facebook en Twitter.

Elke klacht en suggestie wordt naar de juiste dienst doorgestuurd, zodat we indien nodig snel kunnen ingrijpen. We gebruiken jouw opmerkingen om het netwerk of het aanbod aan te passen waar nodig. Of wanneer er materiële schade, graffiti of afval is, wordt alles doorgestuurd naar onze interne collega’s voor een goede follow-up. Jouw feedback is dus van essentieel belang om ons te helpen ons voortdurend te verbeteren.

4. Tevredenheidsbarometer

Elk jaar in november voert een onafhankelijk onderzoeksbureau in opdracht van het Brussels Gewest een enquête uit bij de gebruikers van de MIVB. Duizenden mensen geven dan hun grondige mening over alle aspecten van het Brussels openbaar vervoer. Deze tevredenheidsbarometer vormt een belangrijk werkinstrument voor de MIVB. Het helpt ons om onze positieve punten en sterktes te identificeren en tegelijk ook de punten waar jullie extra inspanningen van ons verwachten.

Met een algemene score van 7,3/10 gaven jullie aan dat jullie, ondanks het moeilijke jaar en de nog steeds buitengewone situatie in 2021, zeer tevreden waren over de dienstverlening van het Brusselse openbaar vervoer. Dat is een mooie bekroning van het harde werk en de inzet van ons personeel.

5. Onafhankelijke kwaliteitscontrole

Altijd beter willen doen, zit in het DNA van de MIVB. Maar wist je dat daar al 20 jaar een  structurele aanpak achter schuilt. Sinds 2002 laten we jaarlijkse een externe en onafhankelijke doorlichting uitvoeren. Die gebeurt door AFNOR, via hun officiële “NF Service”-certificering. Zij meten de kwaliteit aan de hand van een aantal objectieve criteria, zoals onder meer stiptheid, netheid, houding van ons personeel of informatie die we u geven.

Vanzelfsprekend

Dankzij deze globale aanpak proberen we er voor te zorgen dat jij kan genieten van zo comfortabel en performant mogelijk openbaar vervoer.

Een deel van deze verbeteringen zijn voor jou en ons intussen heel vanzelfsprekend. Zo vanzelfsprekend dat we vergeten zijn dat het ooit anders was… Denk dan bijvoorbeeld aan:

• de moderne voertuigen met brede deuren en een lage vloer, die beter toegankelijk zijn
• de real time reisinformatie aan de haltes, in de stations en in de app
• de hoge frequenties en korte wachttijden

In de video hieronder geeft onze collega Serge enkele treffende voorbeelden. Hij is al ruim 40 jaar in dienst bij de MIVB en weet dus perfect waarover hij praat!