Wie zit achter de telefoon en het scherm van onze Customer Care?

Onze collega’s van Customer Care krijgen dagelijks jouw vragen en suggesties. Of het nu per telefoon, e-mail, post of onze sociale media is, het Customer Care-team staat klaar om al jouw vragen te beantwoorden. Maar wie zit er achter de telefoon en het scherm? Maak kennis met onze collega’s van Customer Care.

Het is 7 uur ’s ochtends en de telefoon rinkelt al bij de dienst Costumer Care. “Goedemorgen mevrouw, ik zou graag willen weten hoeveel een ticketje kost?” Dit soort vragen beantwoordt onze klantendienst elke dag. De telefoon beantwoorden, reserveringen maken voor TaxiBus-ritten, binnenkomende e-mails verwerken, reageren op sociale media… Ze zijn er elke dag, luisteren naar je en helpen je op weg.

Een team dat luistert

Een deel van onze collega’s beantwoordt vragen waarop onmiddellijk een antwoord nodig is, per telefoon of per e-mail. Zij nemen ook TaxiBus, onze dienst voor personen met een beperking, voor hun rekening. De anderen beantwoorden vragen die een meer diepgaande interne follow-up vereisen en beheren onze community op sociale media.

Gemiddeld ontvangen we maandelijks zo’n 7.500 telefoontjes, 1.500 e-mails en bijna 2.500 berichten op Facebook en Twitter. Maar, wees gerust, elke vraag, elk verzoek, elke suggestie wordt door onze collega’s op de voet gevolgd. De informatie die we krijgen vormt tegelijk een essentiële basis voor interne verbeteringsprojecten.

Elke klacht en elke suggestie wordt naar de juiste dienst doorgestuurd, zodat we zo nodig zo snel mogelijk kunnen ingrijpen. We gebruiken jouw opmerkingen om het netwerk of het aanbod aan te passen waar nodig. Of wanneer er materiële schade, graffiti of afval is, wordt alles doorgestuurd naar onze interne collega’s voor een goede follow-up. Jouw feedback is dus van essentieel belang om ons te helpen ons voortdurend te verbeteren.

TaxiBus

Onze collega’s verzorgen ook de boekingen en registraties van Taxibus. Ze beheren het hele ‘administratieve’ gedeelte. Deze vervoersdienst van deur tot deur is uitsluitend bestemd voor personen met een beperking, vanaf een bepaald niveau van beperkte mobiliteit. Het is een collectieve dienst. Dit betekent dat als er meerdere vervoersaanvragen gecombineerd kunnen worden, TaxiBus de route aanpast om andere mensen op te halen of af te zetten.

Customer Care verzorgt alle online boekingen en zorgt voor een goede opvolging van de ritten. Registratie, reservatie, annulatie… Ze doen de hele administratieve rompslomp! Voor meer informatie over TaxiBus kan je terecht op deze pagina op de MIVB-website.

Verloren voorwerpen

Portefeuilles, telefoons, tassen, hoeden… Elk jaar worden duizenden voorwerpen, van de meest klassieke tot de meest ongewone, achtergelaten in de stations en voertuigen van de MIVB. Zodra deze voorwerpen aan de medewerkers van de MIVB zijn overhandigd, komen zij terecht bij de dienst verloren voorwerpen.

In 2019 kwamen meer dan 9.780 voorwerpen die verloren gingen in de MIVB-stations en -voertuigen terecht bij de dienst voor verloren voorwerpen. Daar werden ze gesorteerd en geïnventariseerd in de hoop dat ze aan hun eigenaars zouden worden terugbezorgd.

Het in ontvangst nemen, sorteren, opslaan, archiveren en terugbezorgen van verloren voorwerpen zijn ook belangrijke taken die onze collega’s van Costumer Care uitvoeren. We hebben hierover een artikel op onze blog geschreven toen het bureau voor gevonden voorwerpen naar het station Kruidtuin verhuisde.

Dankzij de inspanningen van al onze collega’s op het terrein en het team van Botanique slagen we erin gemiddeld 25% van de verloren voorwerpen aan hun eigenaars terug te geven.

Sociale media

En dan, heel simpel, we zijn er ook om je gerust te stellen. We zien dat het vaak gaat over “de community managers (CM) van de MIVB”. In werkelijkheid zitten er achter onze Facebook- en Twitteraccounts meerdere mensen. In totaal beantwoorden een tiental medewerkers van maandag tot zaterdag om beurten al jouw vragen.

Ook hier zijn het werk en de verantwoordelijkheden verdeeld over verschillende afdelingen: Customer Care, Human Resources en Communications. Samen zorgen we ervoor dat al jouw verzoeken worden verwerkt, opgevolgd en naar behoren worden beantwoord.

Goed kunnen luisteren is de essentiële kwaliteit van een goede Customer Care agent! We lezen zorgvuldig al jouw verzoeken, die we intern doorsturen voor analyse. Dat kan trouwens leiden tot bijkomende informatie en boodschappen. Tijdens de gezondheidscrisis werden bijvoorbeeld speciale video’s gemaakt naar aanleiding van de vele vragen die wij op sociale media kregen.

Eén van hen ging bijvoorbeeld over schoonmaken. “We willen dat onze reizigers weten dat we naar hen luisteren en alles doen wat in ons vermogen ligt om aan hun behoeften te voldoen. Hun feedback helpt ons echt om onze diensten te verbeteren. Trouwens, als dit klinkt als iets voor jou, we zijn altijd op zoek naar nieuwe collega’s om ons team te versterken. Het zou een genoegen zijn je te ontmoeten,” zegt Michel Massin, Customer Care Manager.

Conclusie?

Heb je vragen, suggesties, opmerkingen… of zelfs bedankjes (die horen we altijd graag)? We hechten veel belang aan de communicatie met onze reizigers. Onze dienst Customer Care is er elke dag voor jou. Of je nu een eenvoudige vraag hebt over een traject of een meer complexe klacht, we doen er alles aan om deze zo snel mogelijk te behandelen en jou de meest geschikte oplossing te bieden.