Wie zit er achter de knoppen van onze reizigersinformatie?

Je zal er waarschijnlijk nog niet bij stilgestaan hebben, ook al hoor en zie je het overal: de reizigersinformatie. Wie zijn de gidsen op het MIVB-net voor, na en tijdens jouw reis? In stations, aan haltes, in voertuigen, in verkooppunten, in de app en op de website… Ze zijn alomtegenwoordig. Je komt hier alles te weten over wat de MIVB doet om jou beter te informeren wanneer je op ons net reist.

Wanneer de MIVB samen met Brussel Mobiliteit werkt aan de renovatie of bouw van een station, of wanneer ze nieuwe voertuigen aankoopt, moet ze op voorhand al nadenken over de informatie die ze aan de reizigers zal geven. En dat is waar het bij reizigersinformatie om gaat: het omzetten van alle ruwe gegevens tot informatie dat iedereen begrijpt.

Terwijl onze afdeling Network plant hoe we je van A naar B brengen, is het team Reizigersinformatie verantwoordelijk voor de vereenvoudiging van al deze gegevens. De ploeg staat aan de basis van heel wat belangrijke zaken:

  • de nummers van de lijnen
  • de kleuren van de lijnen
  • de haltenamen
  • de dienstregelingen aan de haltes
  • de netplannen
  • de reiswegen op de website, app, of Google, enz.
  • en nog veel meer

Naast alles wat je kan zien, is reizigersinformatie ook aanwezig in elke evolutie van ons vervoersaanbod. Denk bijvoorbeeld aan het Busplan, nieuwe tramlijnen en de werf van Metro 3.

Maar net zo goed informeren we bij de renovatie van stations en bovengrondse haltes, de komst van nieuwe voertuigen (hybride en elektrische bussen, de nieuwe TNG trams, de nieuwe M7 metrotoestellen), werven voor spoorvernieuwing, tarieven en storingen in real time. Denk ook aan uitzonderlijke boodschappen, zoals de maatregelen tijdens de coronacrisis. Elke aanpassing, elke nieuwigheid moet zo goed mogelijk worden meegedeeld.

De dienst Reizigersinformatie

Aan het hoofd van de afdeling Reizigersinformatie staat Pascal Lison, Customer Information Manager. Hij geeft leiding aan een team van acht mensen. In het kort komt het erop neer dat zijn ploeg alle informatie die ze van de dienst Network (zoals dienstregelingen, werkzaamheden, werven, omleidingen, enz.) ontvangen centraliseren en interpreteren om ze dan in een toegankelijke vorm op ons net te tonen zodat reizgers ze goed begrijpen.

Onze reizigers krijgen die informatie via verschillende kanalen:

  • Schermen in alle voertuigen. Alle nieuwe voertuigen zijn uitgerust met hoge resolutie TFT-schermen en audio aankondigingen
  • Schermen die wachtijden aanduiden aan 70% van de haltes
  • Dynamische schermen in alle 69 stations
  • Dienstregelingen aan haltes, in stations, op onze website en mobiele app
  • Alle verstoringen op het net en op het netwerk.
  • Kaarten van alle mogelijke soorten (netplan, wijkplan, plannen per modus,…) om jouw reis te plannen.

Wat het laatste punt betreft, sturen onze collega’s niet alleen ook onze gegevens naar Google Maps. Ze maken ook al onze eigen plannen en kaarten van het MIVB-net. Het team van Pascal brengt alles in detail in kaart. Zo maken ze per wijk bijvoorbeeld een kaart die je aan de haltes in de wijk kan consulteren. Ze doen dat voor heel Brussel, een heuse klus!

Realtime-informatie

De MIVB werkt met een tool om de informatie voor reizigers zeer precies te beheren. Als we een bericht invoeren, bijvoorbeeld over een storing, dan stuurt deze tool die met een druk op de knop naar de aanduiders aan de haltes, in stations, op de website, de MIVB-applicatie en op Twitter. Binnen 2 tot 3 jaar zullen we deze berichten zelfs in real time in onze voertuigen kunnen tonen. In geval van een incident kan de MIVB dus haar reizigers in recordtijd informeren!

Hoewel we je meestal op ons net, per telefoon of e-mail op de hoogte houden, gebeurt dit ook steeds meer via sociale media. Daarvoor hebben we een team van content creators, van de afdeling Communicatie. Je kent ons viertal misschien nog uit deze video

Deze ploeg herwerkt de informatie op de website voor sociale media: een tweet van 280 tekens voor Twitter of een meer visuele post op Facebook. We informeren je ook bij grote ongeplande storingen zoals onverwachte zware sneeuwval, grote hinder of, zoals in het ergste geval, tijdens de aanslagen van 22 maart.

Wat met de tweets over omleidingen die je op onze Twitteraccount ziet? Die zijn dan weer gemaakt door onze dispatching. Ken je Webana nog, die we interviewden bij 100.000 volgers van onze Twitter account? Wanneer een verstoring wordt gemeld, voert onze dispatching die in in de tool die we eerder al vermelden. Ze kiezen dan uit een reeks scenario’s en eens dat is gebeurd stuurt de tool die vervolgens niet alleen naar Twitter, maar ook naar de app, de aanduiders, schermen, enz.

Audioberichten in de stations

Zoals we in ons artikel over muziek in de metro hebben vermeld, zenden wij in onze stations ook informatie of commerciële boodschappen uit in drie talen. Er zijn verschillende categorieën van berichten:

  • zuiver commerciële boodschappen, bijvoorbeeld over MOBIB
  • geprogrammeerde berichten, bijvoorbeeld over veiligheid
  • vooraf opgenomen berichten die in real time worden uitgezonden, bijvoorbeeld in geval van een incident in de metro
  • berichten die “live” worden uitgezonden door onze dispatching. Deze “dringende” berichten kunnen op elk moment worden uitgezonden in onze metro- en premetrostations en worden ter plaatse opgenomen door onze collega’s.

Commerciële boodschappen worden met een lage frequentie uitgezonden, ongeveer 1x per uur. Belangrijkere berichten, zoals onderbrekingen in de metro, worden op dezelfde frequentie uitgezonden als de metro. Zo horen onze passagiers ze zeker.

Innovatie

We mogen er trots op zijn een voortrekkersrol te vervullen op het gebied van passagiersinformatie. We werken er immers al meer jaren aan. De cijfers liegen niet: terwijl 70% van onze bovengrondse haltes zijn uitgerust met aanduiders met daarop de wachttijden (schermen van JCDecaux of Clear Chanel op bushokjes, dubbele TFT-schermen op haltepalen, LED-schermen), heeft Parijs slechts 20%.

We kunnen zelfs zeggen dat met de komst van al onze nieuwe bussen, 100% van onze busvloot zal zijn uitgerust met TFT-schermen. Ook belangrijk te weten is dat we, in tegenstelling tot onze Parijse buren, elke mededeling in 3 talen moeten uitzenden, wat onze taak aanzienlijk bemoeilijkt.

We werken ook samen met onze collega’s van TEC en De Lijn om hen te helpen hun voertuigen uit te rusten met dezelfde displays als de onze. De MIVB blijft investeren in een zo aangenaam mogelijke reiservaring.

Bovendien is er door reizigersinformatie zelf geen gebrek aan projecten:

  • De vervanging van de LED-schermen binnenin de trams T2000 door nieuwe TFT-schermen. 11 trams zullen nog in 2021 worden uitgerust, de overige 40 zullen dat tegen 2023 zijn
  • Vervanging van de lijnaanduider op de oude PCC trams door meer betrouwbare en leesbare LED-schermen
  • Modernisering van de metro: nieuwe kleurenschermen en TFT-schermen op de nieuwe M7 metrotoestellen

“Daarnaast werken onze teams ook aan grote projecten waarin reizigersinformatie een prominente plaats inneemt”, legt Pascal uit. “Tussen nu en 2025 is het onze prioriteit vooruitgang te boeken met grote lopende projecten. Het gaat onder meer om real time informatie in voertuigen, modernisering van de audio in stations, metro 3 die de trams op de noordzuidas zal vervangen, nieuwe tramlijnen, enz. “

Lees ook: